Позвони телефонистам...
Джонни начал с того, что позвонил в офис телефонной компании и представился сотрудником General Services Administration - агентства, занимающегося поставками товаров и услуг для правительственных учреждений. Он сказал, что изучает возможность предоставления дополнительных услуг и ему нужна информация обо всех телефонах исправительного центра Сан-Диего с номерами и ежемесячными выплатами. Сотрудница телефонной компании была рада ему помочь.
Только для того, чтобы убедиться, он позвонил по одному из указанных номеров и услышал ожидаемый ответ: «Эта линия отключена или больше не обслуживается», - что означало вовсе не это, а лишь блокирование всех входящих звонков.
Из своего долгого опыта общения с телефонными компаниями Джонни знал, что ему надо добраться до департамента со сложным названием Recent Change Memory Authorization Center (RCMAC - центр авторизации недавних изменений памяти - и кто только изобретает такие названия!). Он начал с того, что позвонил в секретариат телефонной компании, представился сотрудником ремонтного отдела и сказал, что ему необходимо знать номер телефона RCMAC, которые обслуживают район со следующими номерами - и он дал номера телефонов исправительного центра. Это был совершенно обычный запрос, который часто делают работающие по вызовам техники, поэтому у клерка, беседующего с Джонни, не возникло никаких подозрений, и он назвал номер.
Далее Джонни позвонил в RCMAC, назвался вымышленным именем и представился сотрудником ремонтного отдела. Ответившей женщине он перечислил полученные в секретариате номера и спросил:
– На эти номера установлено «отклонение запроса»?
– Да, – ответила она.
– Тогда понятно, почему клиенту нельзя дозвониться, – сказал Джонни. – Помогите, пожалуйста. Мне надо изменить параметры этой линии или устранить запрет входящих звонков.
На том конце линии возникла пауза - женщина проверяла в компьютерной системе правильность запроса.
– Но этот номер должен быть установлен на запрет входящих звонков и нет никакого приказа об изменении.
– Я знаю, но это ошибка. Мы хотели выполнить заказ еще вчера, но наш сотрудник заболел и забыл передать заказ кому-то другому. Клиент сегодня просто в ярости.
После небольшой паузы женщина выполнила просьбу Джонни, хотя его запрос был необычным и выходил за рамки принятых правил. Он слышал, как она стучала по клавишам, делая необходимые изменения. Через несколько секунд все было сделано.
Между говорящими возникло своеобразное взаимопонимание, Джонни почувствовал, что женщина готова помогать ему и дальше. Он сказал:
– У вас есть несколько минут для того помочь мне еще?
– Конечно, а что вам нужно?
– У меня есть еще несколько номеров, принадлежащих тому же клиенту, и у всех та же самая проблема. Я их вам перечислю, а вы сделайте так, чтобы у них не было отказа в обслуживании входящих звонков - хорошо?
Она сказала, что все будет в порядке. Через несколько минут все десять телефонных линий были «исправлены» так, что могли принимать входящие звонки.
